救护车为何姗姗来迟？缴费排长龙，急诊能否享受特殊待遇？单身病号看急诊如何不再慌乱？本周，广州多家医院的急诊科主任对上述问题一一回应。

医生们认为，急救服务要“提速”，除了政府要增加硬件投入、优化医疗资源配置，医院要改善就诊流程外，也需要公众和患者的支持。另一方面，患者对急诊服务也有认识上的误区，一味求快未必好，例如一发烧就要打吊针，有时反而得不偿失。

不过，也有市民认为，急诊服务“提速”升级的解决方案并不一定都要从大处着眼，要等政府加大投入、理顺体制，其实不少症结是出在细节上，需要医院多费心、不怕麻烦。

文记者任珊珊、伍君仪 通讯员邓爱文、刘丹、李奕华

院前救护：

救护车最怕“迷路”和挡道

急救服务分为院前急救、急救门诊、重症抢救三大块。对不少急重症患者来说，急救是从院前救护开始的。但有不少患者抱怨救护车姗姗来迟，“打了电话，二十多分钟都不到”。在一些情况下，救护车迟到还会耽误对病人的抢救。

南方医科大学第三附属医院急诊科主任刘斌说，相对于5年前，现在广州市的120急救体系已经日趋完善，“从接到电话到救护车驶出，广州市的统一要求是白天3分钟，晚上5分钟，争取15分钟到达伤者所在地。”他说，出车时间不成问题，但救护车在路上经常碰到交通阻塞，而路上车辆没有避让救护车的习惯，甚至会跟救护车抢空位。

即使道路畅通无阻，伤病员所在地点不明，地址标识不清也会让急救人员伤透脑筋。经常有急病突发的孤寡老人，在电话中只说家在“某处隔壁”，但广州街道蛛网密布，提供的地址不够显眼，司机很难找到。

建议：

急救网络统一标识地址信息

刘斌建议，我国应学习国外的先进经验：国外城市分区明确，电线杆等上面有明确标记，在计算机网络中统一登记标识地址信息，最大限度减少了救护车“迷路”的可能。此外，医生们也建议，我国应对司机加强急救礼仪教育，比如在驾考中加入要为救护车让路的内容。

有患者质疑120救护车为何要向患者收108元出车费。刘斌解释：出车团队共5人，医护各一人，抬担架工2人，司机1人；以一天平均出车7趟的标准算，救护车2年多就报废——各种成本计算起来，出车一次成本在380元以上，实际上医院一直在补贴。“如果取消收费，就需要国家加大投入。”

急诊押金：

危重患者无押金也要先抢救

看急诊要交押金，被不少患者视为医院“拜金”的表现。但几位急诊主任澄清，押金只向非危重病人收取。根据急诊绿色通道的要求，对危重患者，无论是什么人，都必须先行抢救，以后再处理费用问题。

刘斌坦承，先抢救后收费已经让医院背负了额外的开支，特别是一些“三无”人员、醉酒闹事者，他们不是没有能力支付，就是不愿意支付，最后都得让医院埋单。

他说，押金制度一方面保证了医院的权益，另一方面其实也方便了患者，使他们不用一次次排队交费，节省了大量时间。

不过，一些市民对此解释并不满意。某单位会计周洋表示，她曾在一个晚上独自去看角膜炎，因身上没带够钱，医院的ATM机也恰好出问题，她只好奔出医院找银行取钱。“医院的处理完全可以更人性化、更灵活，例如病人留下医保卡号或者押身份证，而不要那么不讲人情。”

急诊门诊

窗口排长队急煞人？急诊号可优先插队

急诊门诊是急救的第二个环节。自行到医院就诊的轻症患者常抱怨急诊设施设置不合理，需要在挂号、诊室、化验、治疗、计价收费、取药等多个窗口来回奔走排队。

广医二院急诊科主任林珮仪说，在该院，挂号、收费和化验等窗口都是围绕急诊设置的，患者不用来回奔波，但有些医院建筑历史久，受原有布局限制，要以急诊为中心安排检查流程，或增设急诊窗口，往往需要花钱改造，的确存在困难。

广医一院急诊科主任梁子敬给市民支招说，在急诊的单子上都有急诊的标记，患者白天如果见到排长队，可以插队优先获得服务。

对于“单身看急诊不方便”的问题，梁子敬说，无家属陪伴的危重或昏迷患者，检查等均由医护人员代为安排一切。对自行到医院就诊的单身患者，医院则配备了专职的护工帮忙。

护士巡视不够？不妨增设自动呼叫系统

对于市民意见最大的服务态度问题，受访的急诊科主任表示，工作压力大、人手紧张是影响服务态度的重要因素。

梁子敬表示，少数人由于性格的原因以及不擅长人际沟通技巧，说话语气比较“冲”或者生硬，容易发生不愉快的误会。“如果医患双方能相互理解，这些误会便不会发生。在医患关系较为融洽的中国香港和新加坡，这种矛盾很少出现。”

他强调，服务态度问题的深层原因是医疗资源的分配和使用不均，“大家都涌到大医院，工作人员忙不过来，态度自然不如清闲的时候；而在社区医院，患者寥寥无几，如果得的是一些小病，在那里可获得更快捷的诊治，有更高的满意度。”

对于有的医院出现打吊针结束时没有护士管的问题，刘斌认为可以加强护士的巡视，但在患者多、人手不足时，难免让患者焦急。最有效的是安装自动呼叫系统，而这正是该院急诊科准备上马的一个项目。

　　吊针不是“万金油”

患者对急诊的服务也有一些认识上的误区。梁子敬称，我国的急诊患者对俗称“吊针”的静脉滴注情有独钟，认为吊针比口服药物疗效好，但凡感冒发烧都希望打吊针。但事实上，吊针并不是“万金油”，对有些人来说打吊针得不偿失。

由于吊针静脉注射需要经过抽取药剂、混合、扎针、取针等环节，每个环节都可能带来病菌感染。此外，吊针也耗费了患者宝贵的休息时间。在医院与众多患者待在一起的时间长，也容易发生交叉感染。

梁子敬建议，除了血压过低、虚脱的病人，普通发烧感冒其实通过口服药物治疗就可以了。

记者手记

鸡毛蒜皮的“挑剔”不容忽视

连续三周的急诊系列讨论，本期将暂告一段落，但医患之间关于急诊服务的诸多争论，恐怕还会继续下去。

在采访中，令记者印象最深的是，好几位急诊科医生都认为，对急诊诸多不满的往往不是重症患者，而是轻症患者。有位医生解释说，重症患者是要等医生救命的，只要能把人救活，就是最好的急救服务。而轻症患者对急诊服务的不满，往往属于“鸡毛蒜皮的挑剔”。

这个观点着实令人不敢苟同。人们对未知事物的理解和判断，往往来源于已知的事实。当患者孤身就诊无人相助，头昏脑涨地在不同检查室之间奔走、打完吊针却被晾在一边无人来拔针头时，怎么可能对医护人员、医院产生足够的信任，在遭遇危难时放心将生命交给医生保护？

记者经常需要和医生打交道，对各科医生们的苦衷十分理解。医疗行业的问题，的确多与体制的弊端、政府投入不足的掣肘有关。但是，请白衣天使们不要因此回避个人的努力，心安理得地躲在“体制因素、政策因素”的挡箭牌后，让问题继续存在下去。

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